{"id":345813,"date":"2021-08-17T09:33:51","date_gmt":"2021-08-17T13:33:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.extraderondonia.com.br\/?p=345813"},"modified":"2021-08-17T09:33:51","modified_gmt":"2021-08-17T13:33:51","slug":"mudancas-no-telemarketing-voce-notou-o-fechamento-dos-call-centers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.extraderondonia.com.br\/sistema\/2021\/08\/17\/mudancas-no-telemarketing-voce-notou-o-fechamento-dos-call-centers\/","title":{"rendered":"MUDAN\u00c7AS NO TELEMARKETING: voc\u00ea notou o fechamento dos call centers?"},"content":{"rendered":"

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Telemarketing \/ Foto: Ilustrativa<\/figcaption><\/figure>\n

H\u00e1 pouco mais de 15 anos atr\u00e1s, empresas de todo o mundo haviam descoberto o poder do atendimento eletr\u00f4nico de clientes e come\u00e7avam a implementar ou terceirizar a contrata\u00e7\u00e3o de centrais de telemarketing ativo e receptivo, para resolver quest\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es diversas.<\/p>\n

Quem nunca viveu uma experi\u00eancia como essa? \u201cDigite 1 se deseja falar sobre certid\u00e3o de nascimento, digite 2 se deseja falar sobre certid\u00e3o de casamento e digite 3 se deseja se divorciar diretamente no cart\u00f3rio de notas<\/a>.\u201d<\/p>\n

N\u00e3o importava se voc\u00ea estava telefonando em um cart\u00f3rio, em um banco, em uma empresa de telefonia ou tv por assinatura, o atendimento era sempre o mesmo.<\/p>\n

S\u00f3 no final, no digite 9 ou 0, havia a op\u00e7\u00e3o de falar com um atendente.<\/p>\n

Digitar um desses n\u00fameros significava ficar 10, 20, 30 ou mais minutos ouvindo uma m\u00fasica irritante tocar, ou ouvir alguma oferta ou promo\u00e7\u00e3o<\/a> que sempre fez quest\u00e3o de dizer o quanto o cliente era tudo para aquela companhia (que nem sequer dispunha de um atendimento ao cliente<\/a> humano e digno).<\/p>\n

Se o cliente fosse atendido, mesmo ap\u00f3s incont\u00e1veis minutos de espera, a sensa\u00e7\u00e3o n\u00e3o era de raiva, mas sim, de al\u00edvio. Afinal, a liga\u00e7\u00e3o, muitas vezes, ca\u00eda durante esse processo, obrigando o cliente a come\u00e7ar tudo de novo. E l\u00e1 vai: \u201cdigite 1 para falar sobre…\u201d<\/p>\n

Falar sobre esse assunto no passado pode ser um pouco otimista demais, pois a robotiza\u00e7\u00e3o dos atendimentos de call centersn\u00e3o morreu, por\u00e9m, hoje, j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel ver empresas investindo no atendimento humano em seus SACs, al\u00e9m de optarem por estar dispon\u00edveis onde o cliente deseja se comunicar, como no WhatsApp, por exemplo.<\/p>\n

A robotiza\u00e7\u00e3o do tecle 1, tecle 2 e por a\u00ed em diante, matou (ou est\u00e1 matando) o mercado do telemarketing como conhecemos. Exauriu a rela\u00e7\u00e3o entre companhias e clientese fez com que uma parcela incont\u00e1vel de brasileiros desistissem de usar servi\u00e7os de empresas que n\u00e3o oferecem atendimento humano.<\/p>\n

Sem falar nas liga\u00e7\u00f5es de telemarketing ativo, quando as empresas entram em contato oferecendo produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n

Cada vez mais em desuso e respons\u00e1vel por um \u00f3dio coletivo, as liga\u00e7\u00f5es com ofertas de produtos excederam todos os limites de paci\u00eancia dos brasileiros e fizeram com que o resultado fosse o \u00f3bvio: o encerramento de postos de trabalhos em empresas de tele atendimento como Tivit, Atento e outras terceirizadas que realizam o mesmo tipo de suporte ao cliente e vendas por telefone.<\/p>\n

A constru\u00e7\u00e3o de sites modernos<\/a>, com chats de atendimento em tempo real tamb\u00e9m fez com que as empresas fossem capazes de atender os clientes com mais efici\u00eancia e deu a eles algoque antes s\u00f3 era oferecido, mas nunca entregue: a oportunidade de registrar seu atendimento.<\/p>\n

Isso porque, embora haja um n\u00famero de protocolo a cada vez que uma solicita\u00e7\u00e3o \u00e9 feita em um SAC telef\u00f4nico, poucas s\u00e3o as pessoas que conseguem ter acesso aos dados de suas liga\u00e7\u00f5es, como as grava\u00e7\u00f5es, respostas e comprovantes de atendimento.<\/p>\n

Recebem um n\u00famero. Um protocolo. Mas quando o atendimento n\u00e3o soluciona o problema, como conseguir as provas do que aconteceu?<\/p>\n

No atendimento online, seja em um site ou pelo WhatsApp, isso tudo fica bem mais f\u00e1cil, pois o cliente tamb\u00e9m tem os dados do atendimento que lhe foi prestado.<\/p>\n

Tudo isso tem causado uma mudan\u00e7a efetiva e real no mundo das telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Contact Centers de todo o pa\u00eds est\u00e3o adotando ohome office como modalidade de trabalho, sob o pretexto de proteger seus funcion\u00e1rios do cont\u00e1gio de Covid-19, mas n\u00e3o \u00e9 apenas esse o motivo real.<\/p>\n

Redu\u00e7\u00e3o de custos e uma tentativa de reduzir o n\u00famero de afastamentos causados por transtornos mentais advindos de uma rotina de excesso de estresse, abuso de autoridade e cobran\u00e7a por parte de chefias e clientes que, definitivamente, n\u00e3o aguentavam mais passar por infinitos cliques e musiquinhas at\u00e9 conseguir falar com um ser humano, que pudesse demonstrar empatia diante do seu problema, s\u00e3o motivos que tamb\u00e9m fazem com que as \u201ctelcoms\u201d (empresas de telecomunica\u00e7\u00f5es) estejam optando por deixar seus colaboradores em casa.\u00a0De fato, h\u00e1 algo grande acontecendo.<\/p>\n

Se, durante muito tempo, empresas n\u00e3o se importaram em pagar multas por estarem excedendo o limite do desrespeito aos seus clientes por n\u00e3o atend\u00ea-los quando precisavam ou incomod\u00e1-los in\u00fameras vezes a fim de atender suas pr\u00f3prias metas, interesses e necessidades, agora, os clientes pararam de atender ao telefone, inclu\u00edram seus nomes e CPFs em institui\u00e7\u00f5es de defesa do consumidor que vedam que companhias realizem liga\u00e7\u00f5es com ofertas de produtos e passaram a manifestar suas reclama\u00e7\u00f5es publicamente, em redes sociais, v\u00eddeos e portais que d\u00e3o visibilidade e voz para quem j\u00e1 n\u00e3o aguentava mais reclamar sozinho com um telefone na m\u00e3o.<\/p>\n

Apesar de ter demorado bastante, as empresas come\u00e7aram a entender que, por mais que a tecnologia acrescente valor \u00e0 quase todas as coisas, nem tudo pode ser automatizado e mesmo que os rob\u00f4s comecem a fazer som de digita\u00e7\u00e3o ou reproduzam uma voz simp\u00e1tica e sorridente ao telefone, eles n\u00e3o podem substituir a empatia de um ser humano, ao ajudar outro a resolver um problema.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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