Quais são as prioridades de sua empresa para o corrente ano? Seus funcionários estão cientes e envolvidos nesse processo? Como está o desempenho empresarial diante dos planos aprovados pela diretoria?
Uma empresa contratou um especialista para ajudá-la na gestão. Era uma firma de porte médio que atuava na prestação de serviços. Foram discutidas, analisadas e definidas as atividades dessa pessoa.
No primeiro dia de trabalho foi perguntado ao proprietário: Quais eram as maiores prioridades, fixadas pela diretoria, para o ano de 2019? Resposta: 1-Tornar a empresa a melhor, no seu setor, em todo o estado; 2-Ter Rapidez na execução dos serviços; 3-Oferecer ao público um atendimento caracterizado por uma simpatia marcante e 4-Disponibilizar aos clientes serviços com garantia, resumindo, tudo muito simples e direto, claro e objetivo. Você sabia que essa postura é incomum na maioria de nossas empresas?
Pois bem, o trabalho começou e a empresa se estruturou para atingir esses objetivos. Relatórios departamentais foram criados a fim de que a diretoria pudesse acompanhar o andamento do processo em toda a organização.
Na medida em que esses trabalhos eram desenvolvidos, um dos supervisores mencionou a existência de “retrabalhos” na sua área, os quais ocorriam com frequência. Então passou-se a acompanhar esses fatos, pois eles se constituíam numa barreira que precisava ser removida. Logo descobriu-se que retrabalhos também existiam nos outros 3 departamentos.
Adicionalmente, foi constatado que o atendimento telefônico aos clientes era muito lento, com ramais telefônicos congestionados, o que conflitava frontalmente com a meta de agilizar os serviços prestados aos clientes.
Examine agora a empresa onde você trabalha. Faça uma lista de suas prioridades. Dois meses do ano já se passaram. Este é um tempo suficiente para constatar se sua empresa está ou não alinhada com o planejamento feito. Sim, você precisa identificar as causas que estão impedindo-a de alcançar seus objetivos. Com certeza você vai encontrar: áreas mais ou menos envolvidas com as metas, retrabalhos que precisam ser eliminados, deficiências nos canais de comunicação com clientes, falhas de liderança e comportamentais, as quais impactam e prejudicam suas receitas.
Administrar empresas é algo gratificante porque oferece à gerência a possibilidade de: identificar e solucionar problemas operacionais, encontrar deficiências internas e resolvê-las, corrigir as falhas apontadas pelos controles internos, eliminar fatores que a impedem de ter um atendimento rápido e eficaz, outras posturas e ocorrências que, silenciosamente, podem estar levando clientes que você arduamente conquistou, irem diretamente para os braços da concorrência.
Lembrar sempre que falhas operacionais e comportamentais trazem consigo custos mensais. Para um bom administrador, é questão de honra eliminar com rapidez tais custos, em vez de apenas repassá-los aos clientes. Eu creio nisso!
Texto: Humberto Lago/Consultor Empresarial
